通常提示這個問題的是通過數(shù)字反饋機(jī)制報告的一堆“非數(shù)字”問題：未交付的購買、未接聽的電話和電子郵件、不可接受的產(chǎn)品質(zhì)量、不適當(dāng)?shù)耐素涍x項等等。您想知道您的網(wǎng)站體驗是變好還是變差，以及杭州vi設(shè)計公司可以做些什么來改善它。您需要對您控制的問題采取行動：過濾器損壞、搜索結(jié)果不佳、結(jié)帳錯誤。

這些其他問題使您的數(shù)字蒙上陰影。保持這種想法并從客戶的角度考慮旅程。雖然那些糟糕的交付或退貨評級并不能直接告訴您網(wǎng)站滿意度，但它們很可能會影響您的客戶是否返回您的網(wǎng)站購買其他商品。

今天的客戶期望一個無縫的全渠道旅程——您的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與他們無關(guān)。杭州vi設(shè)計公司想要一個從頭到尾滿足他們需求的整體、連接和順利的旅程。你需要能夠相應(yīng)地適應(yīng)。

為了展示單個客戶的旅程如何最終導(dǎo)致他或她返回您的網(wǎng)站進(jìn)行另一次購買的可能性，讓我對比一下作為忙碌的工作媽媽最近的兩次個人零售經(jīng)歷。通過電子郵件發(fā)送了客戶服務(wù)鏈接，但幾次都沒有得到回復(fù)。終于有人回應(yīng)了：我必須等待整個訂單到達(dá)（順便說一句，那件冬衣在哪里？？）我才能寄回任何東西。

這絕對是網(wǎng)站照片中的物品，但材料和做工的質(zhì)量很糟糕。現(xiàn)在我手頭有所有物品，我該如何退回不需要的物品？一雙靴子值得從整個訂單中保留下來。好吧，事實證明我只能退還這件外套，因為我現(xiàn)在已經(jīng)擁有其他物品兩個多星期了。

男孩的在線零售商

杭州vi設(shè)計公司讓我的學(xué)齡兒子試穿他在我們參加的最后一次正式活動時穿的西裝。我真的沒有時間去買西裝。我碰碰運(yùn)氣——谷歌一個賣男孩西裝的網(wǎng)站。我對適合度有點懷疑，但我的時間很短。

過濾器幫助我找到看起來不錯的東西，圖像看起來很有說服力，大小呢？我測量了我兒子的尺寸，與在線尺碼表進(jìn)行比較，并準(zhǔn)備訂購。

這是一個星期天的晚上

假設(shè)中午輸入的訂單會在一天結(jié)束時處理——但現(xiàn)在是星期天。送貨選項不是免費(fèi)的——我在 300 美元的訂單上選擇 18 美元的兩天送貨。如果幸運(yùn)的話，我會在周三晚些時候，周四早些時候收到訂單。這讓我有時間給褲子縫邊。我冒險下令，毫無意外。

西裝放在一個合適的西裝袋里，用紙巾小心地放在盒子里。襯衫用紙巾包著，用絲帶系著。顏色很好，適合的材料質(zhì)量好，縫合整齊，有現(xiàn)代剪裁。尺寸看起來差不多——我必須按照我的預(yù)期做包邊。

我不可能退回這個，但我很好奇。收據(jù)對退貨流程有何說明？只需檢查杭州vi設(shè)計公司要退回的物品，在收據(jù)底部簽名即可。用膠帶把盒子粘起來，然后把它放在當(dāng)?shù)氐泥]局（拐角處）。

想想我在這兩家零售商的旅程，以下是我總結(jié)我的思考過程的方式：所有這些元素對于流暢的網(wǎng)站體驗都至關(guān)重要。但它們是經(jīng)常跨越物理和數(shù)字渠道的客戶旅程中的賭注。

如果您真的想讓杭州vi設(shè)計公司的客戶驚嘆并讓他們回頭客，請盡一切可能使整個客戶旅程成為您想要的。目標(biāo)應(yīng)該是使整個體驗富有成效、輕松和愉快，無論您的客戶如何或在何處與您互動。關(guān)鍵是在所有渠道中聆聽您的 VoC，以識別影響客戶信任的高風(fēng)險問題，無論它們發(fā)生在哪里。與他人合作，采取相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)一致的行動——作為一個團(tuán)隊，打破公司的孤島，消除旅途中的困難點。

以與您采取行動相同的連接方式繼續(xù)收聽所有數(shù)字和非數(shù)字交互點的 VoC 反饋，以查看問題報告是否在減少以及您的評分在哪里提高。在整個過程中進(jìn)行改進(jìn)以評估投資回報率時，監(jiān)控您的回訪、在線銷售和客戶終身價值。杭州vi設(shè)計公司是否因創(chuàng)建脫節(jié)的客戶旅程和體驗而感到內(nèi)疚？使用 OpinionLab 策略指南找出“10 個跡象表明您對客戶傾聽斷開了”。