凱捷的研究報(bào)告“不連貫的客戶”表明，有81％的消費(fèi)者愿意為更好的體驗(yàn)付費(fèi)。然而，杭州logo設(shè)計(jì)公司的研究發(fā)現(xiàn)，客戶并沒(méi)有感覺(jué)到公司正在提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)（CX），五分之一的消費(fèi)者由于體驗(yàn)不好而停止從公司購(gòu)買(mǎi)商品。

在我們自己的ERDM中，從超過(guò)16,000個(gè)小時(shí)的VoC研究訪談中吸取的經(jīng)驗(yàn)表明，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)以短期銷(xiāo)售為中心的策略令人不快，品牌受損和忠誠(chéng)度下降。作為有能力的消費(fèi)者，他們期望以互動(dòng)為導(dǎo)向的交流和經(jīng)驗(yàn)。

以下是該研究的代表性報(bào)價(jià)：“您的營(yíng)銷(xiāo)人員不了解個(gè)性化的訂婚售后對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，并且……與杭州logo設(shè)計(jì)公司建立了牢固的聯(lián)系，當(dāng)有機(jī)會(huì)時(shí)可以以此為依據(jù)”幾乎可以確定的問(wèn)題或來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)的影響。”美國(guó)標(biāo)志性奢華生活方式品牌Shinola的首席商品銷(xiāo)售官Chris Hull這樣說(shuō)：“消費(fèi)者正在尋找有意義的體驗(yàn)，以將一個(gè)品牌與另一個(gè)品牌區(qū)分開(kāi)。我們這樣做的一種方法是通過(guò)設(shè)計(jì)商店來(lái)吸引五種感官：

1. CX策略必須符合消費(fèi)者需求

經(jīng)常將銷(xiāo)售策略噴涂成CX策略。但是，客戶很聰明，并且知道作為參與度和真實(shí)CX的銷(xiāo)售渠道之間的區(qū)別。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為客戶過(guò)于天真而無(wú)法了解差異時(shí)，他們會(huì)感到不滿。

據(jù)耐克首席執(zhí)行官馬克·帕克在約CX戰(zhàn)略發(fā)展的意見(jiàn)“，指出最重要的是，改變正在由消費(fèi)拉動(dòng)...。他們想要快速，便捷并且[他們想要]個(gè)人服務(wù)。” 耐克已經(jīng)采取措施來(lái)推動(dòng)個(gè)性化，并且在許多其他零售商和品牌都在失敗的情況下，看到了銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

2.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)對(duì)于推動(dòng)CX計(jì)劃至關(guān)重要。

正如杭州logo設(shè)計(jì)公司的常務(wù)董事Jim Conning恰當(dāng)?shù)刂赋龅哪菢樱瑪?shù)據(jù)準(zhǔn)確性對(duì)于ROI而言是不可商議的：“首席營(yíng)銷(xiāo)官和市場(chǎng)總監(jiān)都知道準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)的重要性，但我不確定團(tuán)隊(duì)中經(jīng)驗(yàn)不足的成員是否會(huì)理解更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)所帶來(lái)的更高的投資回報(bào)率。” 該公司的研究表明，有34％的營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法完全理解質(zhì)量差的數(shù)據(jù)對(duì)財(cái)務(wù)的影響；在接受調(diào)查的300家公司中，有70％承認(rèn)擁有不完整或過(guò)時(shí)的客戶數(shù)據(jù)；劣質(zhì)數(shù)據(jù)會(huì)損失6％的年收入。

3.投資回報(bào)率還需要關(guān)注CX的內(nèi)容

不相關(guān)的內(nèi)容會(huì)損害您的品牌，因此，請(qǐng)不要發(fā)送爆炸和爆炸！

我們的VoC研究中的這句話是一個(gè)直率的提醒。“當(dāng)我收到普通電子郵件時(shí)，很明顯，您不太在意了解我的個(gè)人需求。相反，您正在嘗試將我的復(fù)雜需求分解為簡(jiǎn)單的概括，以使您的電子郵件爆炸變得更容易……對(duì)我來(lái)說(shuō)毫無(wú)用處！”

4.建立面向CX的指標(biāo)并相應(yīng)地進(jìn)行補(bǔ)償

需要新的和附加的指標(biāo)來(lái)跟蹤和補(bǔ)償面向CX的行為。太多的公司無(wú)法更改指標(biāo)以反映其CX策略，而仍然基于傳統(tǒng)的“賣(mài)出而忘了”模型進(jìn)行補(bǔ)償。

在此博客文章中，杭州logo設(shè)計(jì)公司行業(yè)戰(zhàn)略總監(jiān)Michael Klein提出了一些有效的解決方案，品牌可以實(shí)施這些解決方案來(lái)選擇最佳的CX指標(biāo)。其中一位來(lái)自Epsilon的Rob Cantave尤其突出：“ CRM數(shù)據(jù)有助于我們了解當(dāng)前客戶感興趣的內(nèi)容。將其與我們的第三方數(shù)據(jù)相結(jié)合，可以使我們更好地了解哪些客戶群具有共同點(diǎn)。杭州logo設(shè)計(jì)公司將這些信息提供給自動(dòng)化模型，并對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，并最終確定最有可能成為回頭客和在我們網(wǎng)絡(luò)中其他地方出現(xiàn)過(guò)的陌生用戶的最感興趣的產(chǎn)品，類(lèi)別或內(nèi)容。”

杭州logo設(shè)計(jì)公司將CX與ROI關(guān)聯(lián)是一項(xiàng)復(fù)雜，多階段且在整個(gè)公司范圍內(nèi)的工作。記住：

• CX需要全公司范圍內(nèi)的一致性和溝通能力，因此員工必須了解并接受每天要證明的目標(biāo)和行為的培訓(xùn)。

• 它還需要一種全渠道，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的策略，該策略基于滿足消費(fèi)者指示對(duì)他們而言很重要的要求。沒(méi)有以消費(fèi)者為中心的方法，CX毫無(wú)用處，因?yàn)樗鼤?huì)被視為“ y銷(xiāo)售額”且毫無(wú)意義。

• 同樣，無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容也被視為表明品牌并不在意建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

• 為了獲得最大的投資回報(bào)率，公司需要重新考慮如何看待客戶體驗(yàn)，并制定有影響力的可持續(xù)戰(zhàn)略，以滿足客戶在整個(gè)生命周期中的需求。