對(duì)于許多客戶而言，他們與品牌的第一次互動(dòng)是在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行的，因此打造出色的移動(dòng)客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。在許多情況下，我們首先使用手機(jī)，尤其是在外出時(shí)。即使我們?cè)诩視r(shí)，我們也經(jīng)常在看電視、做飯、鍛煉等時(shí)看手機(jī)。很有可能，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司現(xiàn)在正在手機(jī)上閱讀本文。

客戶在手機(jī)上與品牌互動(dòng)的方式與他們面對(duì)面甚至在電腦上與品牌互動(dòng)的方式不同。但這并不意味著應(yīng)該優(yōu)先考慮體驗(yàn)。事實(shí)上，我們?cè)谶@里爭(zhēng)辯說，移動(dòng)客戶體驗(yàn)應(yīng)該由品牌優(yōu)先考慮。采用移動(dòng)優(yōu)先的方法將幫助您獲得市場(chǎng)份額，更好地了解您的客戶，并最終為您的業(yè)務(wù)帶來更多收入。

今天的消費(fèi)者期望個(gè)性化。事實(shí)上，他們要求這樣做。移動(dòng)可以說是所有渠道中最個(gè)性化的。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司永遠(yuǎn)不會(huì)離開您的身邊，它是您與朋友和家人的聯(lián)系，并且主要用于社交互動(dòng)。我們已經(jīng)習(xí)慣于以對(duì)話、個(gè)性化的方式使用我們的手機(jī)——與品牌的互動(dòng)也不例外。正如我們的數(shù)據(jù)所示，允許人們根據(jù)個(gè)人喜好在移動(dòng)體驗(yàn)中引導(dǎo)自己的旅程是短期保留和長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

個(gè)性化應(yīng)用內(nèi)體驗(yàn)的核心是在應(yīng)用內(nèi)在正確的時(shí)間和地點(diǎn)向正確的人傳遞正確的信息。這是一口，但如果杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司把它分解，它是有道理的。

• 正確的信息：您的信息是否相關(guān)且有用？

• 合適的人：合適的客戶看到你的信息了嗎？

• 正確的地點(diǎn)：您會(huì)在客戶所在的地方與他們會(huì)面嗎？

• 合適的時(shí)間：您是否在方便且對(duì)客戶旅程有意義的時(shí)間進(jìn)行溝通？

• 如果您錯(cuò)過了其中一個(gè)步驟，可能會(huì)給您的客戶帶來非人性化的體驗(yàn)，并有可能將他們趕走。將消息傳遞給客戶的上下文，或者更確切地說，找到正確的“移動(dòng)時(shí)刻”就是一切。

品牌越能根據(jù)應(yīng)用內(nèi)行為、購(gòu)買模式和使用情況對(duì)移動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分——最好是根據(jù)個(gè)人客戶 ID——他們?cè)谔峁┲荚谌偟亩ㄖ企w驗(yàn)方面取得的成功就越大。通過應(yīng)用內(nèi)營(yíng)銷，少即是多。每個(gè)客戶收到的消息越少，每條消息的效力就越大。

個(gè)性化參與不僅創(chuàng)造了卓越的移動(dòng)客戶體驗(yàn)，還顯著增加了客戶在您的應(yīng)用程序中花費(fèi)的時(shí)間。更多的應(yīng)用時(shí)間=更多的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，無論是來自廣告收入還是應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買。

2020 年，在第一季度看到應(yīng)用內(nèi)互動(dòng)（這意味著來自品牌的某種交流，例如評(píng)級(jí)提示、調(diào)查、注釋等）的消費(fèi)者中有63% 會(huì)在第三季度到第四季度后期看到，而 50%在 1 月看到互動(dòng)的消費(fèi)者在 12 月再次看到。這證明了主動(dòng)溝通和傾聽移動(dòng)客戶的價(jià)值。

正如客戶要求個(gè)性化一樣，他們也希望品牌直接尋求反饋。隨身攜帶移動(dòng)設(shè)備，這是品牌與客戶直接建立雙向溝通渠道的最簡(jiǎn)單方式。事實(shí)上，51 % 的消費(fèi)者表示他們希望公司征求他們的反饋，對(duì)于喜歡在應(yīng)用程序內(nèi)留下反饋的消費(fèi)者來說，這個(gè)數(shù)字甚至更高 ( 64% )。杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司客戶非常愿意提供反饋；98% 的受訪者表示，當(dāng)被問及他們可能會(huì)這樣做。

今天的大多數(shù)品牌可能認(rèn)為他們正在與大多數(shù)客戶交談，但實(shí)際上，他們只聽到了不到 1% 的客戶群。這意味著大約 99% 的客戶是“沉默的大多數(shù)”，他們的聲音沒有被聽到。傳統(tǒng)的反饋渠道，例如通過電子郵件發(fā)送 NPS 調(diào)查，已經(jīng)不再適用。

讓我們?cè)O(shè)置場(chǎng)景。在大版本發(fā)布幾天后，杭州標(biāo)志設(shè)計(jì)公司剛剛為您的發(fā)言人獲得了另一個(gè)演講機(jī)會(huì)。這對(duì)公司來說是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，將有助于接觸到大量的目標(biāo)受眾。簡(jiǎn)報(bào)文件已經(jīng)準(zhǔn)備好，你準(zhǔn)備發(fā)送它，但你的發(fā)言人告訴你他們已經(jīng)筋疲力盡了。你現(xiàn)在做什么？通常位于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，領(lǐng)導(dǎo)者的心理健康經(jīng)常被忽視——無論是個(gè)人還是組織。這可能是由于責(zé)任過重或使高層人員神秘化的先天傾向。然而，組織結(jié)構(gòu)圖上部的心理健康會(huì)顯著影響組織文化和結(jié)果。