作為一名客戶(hù)成功專(zhuān)家，經(jīng)常會(huì)看到客戶(hù)流失并問(wèn)自己：“我們做錯(cuò)了什么？” 雖然每個(gè)人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)，但客戶(hù)成功有明顯的趨勢(shì)，可以通過(guò)戰(zhàn)略和洞察力來(lái)解決。當(dāng)杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司看到客戶(hù)成功思想領(lǐng)袖林肯墨菲在LinkedIn 上發(fā)表的關(guān)于客戶(hù)成功最大錯(cuò)誤的帖子時(shí)，我們開(kāi)始思考。在這里，我們將討論客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者如何不僅可以預(yù)測(cè)這些常見(jiàn)錯(cuò)誤，還可以克服客戶(hù)旅程中的任何失誤。

1. 你沒(méi)有把客戶(hù)放在第一位。

通常被稱(chēng)為“客戶(hù)成功的黃金法則”，把客戶(hù)放在第一位的整個(gè)想法是客戶(hù)成功理論的根源。很多時(shí)候，客戶(hù)成功經(jīng)理 (CSM)、杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司領(lǐng)導(dǎo)者甚至公司高管可能會(huì)變得過(guò)于興奮，并試圖推動(dòng)客戶(hù)做一些他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好的事情，比如同意追加銷(xiāo)售或激活一個(gè)新部門(mén)。雖然這個(gè)想法來(lái)自正確的地方，但這是將合同和收入置于客戶(hù)想要、需求和舒適程度之前的常見(jiàn)示例。退后一步，確保任何決定都是為了客戶(hù)的利益，然后再將他們帶到談判桌前。

2. 你沒(méi)有關(guān)注個(gè)人所需的結(jié)果。

從本質(zhì)上講，CSM 是習(xí)慣的產(chǎn)物。嘗試讓客戶(hù)融入杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司旅程應(yīng)該是什么樣子的模型是很容易的。我們明白了——每個(gè)人都喜歡例行公事。但并非所有客戶(hù)的想法、行為或反應(yīng)都一樣。保持和增加客戶(hù)的關(guān)鍵是關(guān)注單個(gè)客戶(hù)的需求和結(jié)果，而不是一般的結(jié)果或響應(yīng)。這使客戶(hù)和客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)成員保持清醒、參與和警覺(jué)。

3. 您沒(méi)有定義 KPI 或結(jié)果。

如果您甚至不知道該價(jià)值是什么樣的，您如何交付價(jià)值？CSM 經(jīng)常被一種過(guò)程感所吸引——只是慢慢地從列表中檢查里程碑。但是您的客戶(hù)與您的組織建立關(guān)系以解決明確的問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)明確的目標(biāo)。客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者必須確保他們不會(huì)丟失這些 KPI 和預(yù)期結(jié)果的位置，因?yàn)楹鲆曔@些目標(biāo)可能意味著完全失去客戶(hù)。

4. 你沒(méi)有提供經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)然，雖然實(shí)現(xiàn)前面提到的 KPI 很重要，但不要忽視整體客戶(hù)體驗(yàn)也很重要。客戶(hù)知道有多個(gè)供應(yīng)商可以以相對(duì)相同的成本提供類(lèi)似的解決方案。杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司之間的主要區(qū)別在于他們提供的整體客戶(hù)體驗(yàn)。CSM 必須能夠提供體驗(yàn)，同時(shí)仍然解決對(duì)個(gè)人客戶(hù)帳戶(hù)很重要的問(wèn)題。

5. 你將成功與沉默混為一談。

一種常見(jiàn)的誤解是，客戶(hù)的沉默自動(dòng)意味著他們正在體驗(yàn)成功。客戶(hù)，就像日常生活中的人一樣，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)并不總是立即說(shuō)出來(lái)。這就是為什么 CSM 應(yīng)該勤勉地監(jiān)控通常會(huì)揭示潛在問(wèn)題或危險(xiǎn)信號(hào)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)。如果 CSM 主動(dòng)解決客戶(hù)尚未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，則可以挽救客戶(hù)關(guān)系。

6. 你關(guān)注的是標(biāo)志，而不是人。

正如客戶(hù)成功專(zhuān)家所知，有時(shí)很容易忘記客戶(hù)帳戶(hù)確實(shí)由與您沒(méi)有太大不同的人組成。有無(wú)數(shù)令人分心的事情，包括幾個(gè) SaaS 供應(yīng)商帳戶(hù)（不，您不是唯一一個(gè)！）。在杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司的客戶(hù)帳戶(hù)中，跨所有用戶(hù)配置文件和角色與盡可能多的面孔建立關(guān)系非常重要。將客戶(hù)視為人而不僅僅是徽標(biāo)有助于建立價(jià)值并加強(qiáng)您的客戶(hù)關(guān)系。

7. 你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)根本問(wèn)題。

是的，流失、流失和收入損失確實(shí)是客戶(hù)成功領(lǐng)導(dǎo)者面臨的巨大問(wèn)題。然而，這些都只是更深層次問(wèn)題的結(jié)果。作為客戶(hù)成功的領(lǐng)導(dǎo)者和高管，確定反復(fù)出現(xiàn)的客戶(hù)流失的根本原因至關(guān)重要，而不僅僅是匆忙修補(bǔ)漏洞。在哪里可以修改流程和程序以確保這些問(wèn)題不再發(fā)生？

8. 你還沒(méi)有實(shí)施客戶(hù)成功的文化。

客戶(hù)的成功不僅僅是大型組織中一個(gè)部門(mén)的少數(shù)人的責(zé)任。為 SaaS 組織工作的每個(gè)人，從 CEO 到最新的實(shí)習(xí)生，都應(yīng)該專(zhuān)注于為新客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)創(chuàng)造最佳客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)公司中的每個(gè)人都專(zhuān)注于這個(gè)單一的目標(biāo)時(shí)，其他部門(mén)的 KPI 就會(huì)變得精簡(jiǎn)且更容易實(shí)現(xiàn)。在杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司我們稱(chēng)之為“客戶(hù)成功是一種文化”。

9. 你忘記了期望是雙向的。

當(dāng)涉及到最后期限、目標(biāo)和其他期望時(shí)，杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司有時(shí)會(huì)陷入讓客戶(hù)走遍他們的老路。然而，重要的是要記住，客戶(hù)關(guān)系是一條兩條路。CSM 將兌現(xiàn)預(yù)先確定的承諾和目標(biāo)，但這通常意味著客戶(hù)也有責(zé)任兌現(xiàn)自己的承諾。如果客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)不能讓他們的客戶(hù)承擔(dān)責(zé)任，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶(hù)的蓬勃發(fā)展和成功的機(jī)會(huì)就很少。

10. 你與不合適的客戶(hù)建立了關(guān)系。

盡管考慮對(duì)潛在客戶(hù)說(shuō)“不”可能很奇怪，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是許多杭州產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)公司所犯的一個(gè)巨大錯(cuò)誤。在未來(lái)，與沒(méi)有任何成功潛力的客戶(hù)建立關(guān)系只會(huì)讓每個(gè)人都失敗。客戶(hù)成功專(zhuān)家應(yīng)與銷(xiāo)售和管理人員密切合作，以確定何時(shí)應(yīng)取消帳戶(hù)以及何時(shí)應(yīng)接受該帳戶(hù)。