這是一種有限的看待事物的方式，如果這是您停止優(yōu)化工作的地方，杭州品牌策劃公司可能會在桌面上留下很多錢。客戶忠誠度是一個模糊的概念，但為忠誠度優(yōu)化的打造體驗可以獲得許多短期和長期的回報。這不是一件容易的事，但本文旨在為您提供知識和工具，以便在初始購買轉(zhuǎn)換之外開始優(yōu)化，并希望在此過程中積累一些重復(fù)購買和推薦。

杭州品牌策劃公司如何定義客戶忠誠度？

一般來說，顧客忠誠度被定義為反復(fù)選擇某個品牌或產(chǎn)品而不是其他選擇的意圖和行動。這種態(tài)度是通過多種方式來衡量的，即客戶的回購意向、交叉購買的意向（從同一家公司購買另一種產(chǎn)品）、轉(zhuǎn)向競爭對手的意向（價格容忍度）以及推薦產(chǎn)品的意向。品牌/公司給其他消費者。我所看到的每一項研究都指向了不可否認(rèn)的客戶忠誠度投資回報率。然而，營銷人員在優(yōu)化忠誠度方面投入的資源很少。

為什么會這樣？

首先，提高客戶忠誠度不僅僅屬于營銷范疇——它是企業(yè)范圍內(nèi)的責(zé)任。正如杭州品牌策劃公司所說，“一流的忠誠度戰(zhàn)略需要組織中所有面向客戶的部門的投入和參與——包括客戶服務(wù)和客戶體驗——才能真正有效。”其次，忠誠度策略的成本很容易計算——很容易將支持、技術(shù)、活動成本等成本加起來。但由于保留和忠誠度的長期性質(zhì)，衡量結(jié)果更加困難，因此，更難預(yù)先證明投資回報率。

6 項研究支持的提高客戶忠誠度的策略

雖然提高客戶忠誠度確實仍然是一種藝術(shù)形式，但也有很多關(guān)于這個主題的研究。雖然以下建議已恢復(fù)研究，但以下建議的確切執(zhí)行將是具體的，需要進(jìn)行測試和調(diào)整才能使其適合您。

1. 首先問問自己，“轉(zhuǎn)換的成本是多少？”

如果您是每月 5 美元的冥想應(yīng)用程序的供應(yīng)商，那么轉(zhuǎn)換的成本非常低，競爭也很激烈。您應(yīng)該擔(dān)心優(yōu)化客戶忠誠度。如果您是有限或零競爭環(huán)境中所需服務(wù)的優(yōu)化者，比如說 DMV，那么客戶忠誠度就不是很重要。因此，您對客戶忠誠度投資的投資回報率首先取決于您對其施加影響的能力，以及假設(shè)增加的潛在影響。例如，如果您為您的洗滌劑品牌創(chuàng)造了一個忠實的客戶，那么您就有了一個終身客戶。

但是如果你為你的社交媒體管理工具或你的鞋子品牌創(chuàng)造了一個忠實的客戶，你就有了一個終生的客戶，并且有很高的口碑推薦的可能性。如果你采納了建議，你幾乎不會冒任何風(fēng)險（只要你有一個可靠的實驗程序），但你可能只會改善用戶體驗。改善的用戶體驗往往會產(chǎn)生許多積極的影響，其中之一是提高客戶忠誠度，但另一個完全是您可以提高轉(zhuǎn)化率。

2. 減少客戶的工作量

改善用戶體驗和客戶忠誠度的最佳方法之一是減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)并使用戶更輕松。事實上，哈佛商學(xué)院的一項研究發(fā)現(xiàn)，減少客戶必須付出的努力是建立客戶忠誠度的首要因素。這也有助于推動重復(fù)行為，而習(xí)慣對于建立客戶忠誠度很重要（我們將在后面討論）。如果應(yīng)用程序易于登錄和使用，那么與每次嘗試使用它都是一項艱巨的任務(wù)相比，杭州品牌策劃公司更有可能成為忠實用戶。

這種易用性促成了AG Lafley 和 Roger L. Martin 所認(rèn)為的“累積優(yōu)勢”，他們將其定義為“公司通過使其產(chǎn)品或服務(wù)成為更本能舒適的選擇，從而建立在其初始競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上。客戶。”

每個人都可以與此相關(guān)。我去購物的第一個地方是亞馬遜，因為我已經(jīng)習(xí)慣了，而且很容易。我搜索的第一個地方是谷歌，因為我已經(jīng)習(xí)慣了，而且很容易。只有當(dāng)我選擇我的第一選擇并且無法完成任務(wù)時，我才會尋找其他選擇。至少，在相對簡單的、死記硬背的任務(wù)中，或者在購買商品化的產(chǎn)品時，就是這樣。

在更大和更復(fù)雜的購買中（想想這里的 B2B），會有更多的反思和思考。由于 SaaS 和缺乏合同（在大多數(shù)情況下），這種思考和比較并沒有停止；杭州品牌策劃公司可以選擇終止與 Marketo 的關(guān)系并在任何時間點選擇 HubSpot。因此，正是在這種性質(zhì)的產(chǎn)品中，客戶忠誠度變得極其重要。

我們可以對 B2C 產(chǎn)品說同樣的話，例如 HeadSpace。你不需要一個冥想應(yīng)用程序來生活，如果你想要一個，有很多替代品可供選擇。所以歸結(jié)為：您對 Headspace 的忠誠度如何？你有多喜歡這個產(chǎn)品，堅持使用它有多容易？

Duolingo、CXL Institute 或您去過的任何餐廳或咖啡店等產(chǎn)品也是如此。糟糕的經(jīng)歷可能會毀了整件事，您可以選擇完全退出或轉(zhuǎn)向競爭對手。正是這些產(chǎn)品真正需要投資于優(yōu)化客戶忠誠度，而不僅僅是獲取。

這就是讓我想到下一點的原因：一旦我們吸引了用戶的注意力，我們必須盡一切努力重復(fù)這種體驗。我們需要將它們帶回來并嘗試養(yǎng)成習(xí)慣。

3. 重復(fù)很重要，為習(xí)慣而設(shè)計

吸引用戶走出大門很重要，因此首次使用您的產(chǎn)品（或購買）很容易。但是，如果您不能留住客戶，那么這些都沒有多大意義。如果他們嘗試了一次就離開了，那就是你的漏斗中的一個巨大漏洞，也是你的商業(yè)模式中的一個巨大漏洞。

不過，從營銷人員的角度來看，這是很直觀的。您知道保留的價值。您沒有想到的是，保留會導(dǎo)致保留。使用您的產(chǎn)品的人越多，他們繼續(xù)使用它的可能性就越大。大多數(shù)時候，至少在我最熟悉的軟件領(lǐng)域，習(xí)慣在很大程度上是產(chǎn)品本身的功能（以及在較小程度上的消息傳遞和參與）。

但在更傳統(tǒng)的零售和電子商務(wù)中，杭州品牌策劃公司可能更熟悉忠誠度計劃。事實上，在軟件產(chǎn)品和應(yīng)用程序中，其中一些原則以游戲化的形式被采用。這些程序可以工作，但必須首先準(zhǔn)備好關(guān)鍵部分。也就是說，如果你的產(chǎn)品很爛，你就不能修補(bǔ)忠誠度計劃或一些游戲化并希望解決它。