考慮到我們的一線客戶服務(wù)代理在這項(xiàng)技術(shù)的潛在應(yīng)用中的作用，我們必須考慮Google隱性發(fā)送的有關(guān)客戶每天與客戶交談的消息，以完成任務(wù)。

服裝品牌設(shè)計(jì)公司巧妙地總結(jié)了這一點(diǎn)：Duplex內(nèi)含的隱含信息是，客戶無需通過與服務(wù)員工進(jìn)行交流就可以“受苦”。在Duplex的一次演示中，接聽電話的女士口音很濃，有點(diǎn)難以理解。AI可以毫不費(fèi)力地處理此問題，這清楚地表明機(jī)器可以處理某些可能對(duì)客戶來說很棘手的情況，從而消除了所有“麻煩”。

我仍然相信，人與人之間的互動(dòng)和情感是使我們的品牌人性化并使它們變得友好且易于使用的原因。讓自己陷入座席的困擾，在AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音呼叫中隱含的信息有些刺痛-別人認(rèn)為與他們交談是在浪費(fèi)時(shí)間。

但我確實(shí)認(rèn)為，最好的客戶服務(wù)是看不見的-即通過訪問一系列簡(jiǎn)便的自助服務(wù)和可用的數(shù)字選項(xiàng)來進(jìn)行調(diào)解，以防止客戶需要打不方便的電話。也許那時(shí)我們可能需要較少關(guān)注個(gè)人交互的感知價(jià)值，而應(yīng)將電話的缺點(diǎn)視為導(dǎo)致Duplex成為客戶需求的溝通渠道。

打電話給您帶來不便

雙工的發(fā)展指出了客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中固有的一個(gè)問題：盡管電話通常是客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳方式，但并不總是很方便。由于此問題，導(dǎo)致了實(shí)時(shí)聊天，自助服務(wù)和社交消息渠道選項(xiàng)的興起。這些渠道允許更多的客戶以不占用他們?nèi)繒r(shí)間或精力的方式與組織建立聯(lián)系，要求他們花費(fèi)大量時(shí)間或在解決組織問題時(shí)阻止他們進(jìn)行多任務(wù)處理。

雙工的必要性（并得到許多人的好評(píng)）表明，盡管許多組織看到通過非語(yǔ)音渠道提供服務(wù)的成本或努力障礙，但對(duì)于某些客戶而言顯然不夠好。鑒于服裝品牌設(shè)計(jì)公司這樣的組織預(yù)計(jì)與企業(yè)的語(yǔ)音交互量將從2017年占所有渠道通信的64％下降到2019年的47％，因此與依賴語(yǔ)音為中心的服務(wù)相比，企業(yè)需要考慮更好的與客戶聯(lián)系的方法楷模。

自動(dòng)化有望成為消除多渠道服務(wù)的這些成本和精力障礙的關(guān)鍵，正如我們現(xiàn)在所看到的那樣，服裝品牌設(shè)計(jì)公司在全球范圍內(nèi)被大小企業(yè)所采用。雖然我們一直在探索將Duplex用作讓客戶在自己的生活中利用自動(dòng)化的工具，但讓我們看一下翻轉(zhuǎn)桌子和組織可以使用Duplex之類的工具來發(fā)展和改進(jìn)其服務(wù)時(shí)所帶來的影響。多渠道氣候。

如果雙工可以幫助組織怎么辦？

按照摩爾定律的精神，考慮到當(dāng)前的技術(shù)進(jìn)步步伐，考慮到這是可行的。作為一家私有公司，谷歌將尋求其他方法來應(yīng)用該技術(shù)，從中獲利并確保其未來發(fā)展。

因此，我預(yù)計(jì)，直到像服裝品牌設(shè)計(jì)公司這樣的AI成為語(yǔ)音通道上的客戶服務(wù)代理的替代者，這都不會(huì)太久。

在其他渠道中，服裝品牌設(shè)計(jì)公司已經(jīng)看到了從以人為本的服務(wù)到以AI主導(dǎo)的服務(wù)的演變。通過實(shí)時(shí)聊天，Chatbot服務(wù)現(xiàn)在正在處理日常組織查詢的很大一部分。考慮到研究表明，將40％至80％的常見客戶服務(wù)查詢轉(zhuǎn)移到聊天機(jī)器人是現(xiàn)實(shí)的，相同的偏轉(zhuǎn)原理可用于幫助Duplex等技術(shù)推動(dòng)語(yǔ)音的相同變化。