本文分享的是臺灣蔡志浩先生的文章。觀念與唐納德?A?諾曼先生在其著作《設計心理學》一書開篇觀念相似——如果你在運用物品時遇到麻煩，不要責備自己，應當責備那些設計人員。這是技能性問題，確切的說，是設計上的問題。下面看看蔡先生是怎么說的吧：

       人們之於大部分的產品同時有兩種人物：顧客與運用者。前者著重交易與權利，后者著重運用與經歷。人們對顧客人物狠了解，對運用者人物相對來說較生疏。認識自己的運用者人物是重要的：具有滿足的運用者認識才干夠懂得鑑賞設計的好壞。這樣的鑑賞力不只能夠幫助自己認出好產品，也是促進產業升級的強壯力氣。首要你有必要認識到，你購買的產品不只是被製造出來的，更是被設計出來的。你運用任何產品都是為了解決作業或日子中的問題，而確保產品能夠解決問題是設計者的責任。運用者當然有個別差異，但差異以外還有更多的相似性。當你覺得產品不夠好用的時分，十之八九是設計的問題，而不是你的問題。

       接下來你有必要認識到，好不好用不只是大略的感覺，更是能夠被分析的細緻經歷。就像你去看電影，剛看完的當下一切的感覺都混在一起。但是當你靜下來分析自己的感覺和電影的關係，你會更了解自己的哪種感覺來自電影的哪個部分。當你常常這樣做，你對電影的品嘗就磨出來了。你不只更了解一部電影，也更了解自己。

了解自己運用任何產品的經歷也是一樣的：你需要對自己運用產品的感覺更靈敏。

如果在運用某個產品時有以下經歷至少一項，通常就代表產品設計不良：你根據曩昔運用相似產品的經歷并無法立即看出某個產品的功能與操作方法，甚至狠多功能與操作方法與你的預期不一致。你有必要閱覽運用手冊并依指示操練多次才懂得怎么運用。

你費了不少時刻花了許多時刻才學會某個產品，即便你現已非常用心學習了。

你終於學會運用某項產品，但一段時刻不必之后再次運用又忘了怎麼用了。

你學會了運用某項產品，但用這個產品做某些常做的事情效率并不高。例如操作流程繁瑣，或是某些流程要花許多時刻等候。

你常常在運用某個產品時發作運用上的錯誤，即便你現已運用一段時日了。

例如按錯鍵，或找不到某個選單。更糟的是，當你操作錯誤時并沒有辦法回復，有必要整個從頭開始。

你應該從現在開始了解自己的運用者人物。有空就操練檢視自己的運用經歷。當你累積滿足的認識，你會發現自己更簡單認出能夠滿足需求的好用產品，也能夠給廠商更清楚詳細的回饋。要知道對設計最有幫助往往不是顧客的定見，而是運用者的經歷。

       以上主張也適用與服務。當你開始檢視自己在服務過程的經歷，才干建立對服務設計細節的靈敏度。當服務提供者也開始注重顧客的運用經歷，不再只看滿意度，才干設計出更好的服務，為顧客與自己創造更多的價值。