在討論高ACR分數的影響之前，請問“什么是高ACR分數？” 必須回答。金融vi設計業(yè)務中的許多人都將目標定為2％，將目標定為5％，但是，沒有行業(yè)范圍的“理想” ACR分數。通常，ACR在2-3％的范圍內對客戶滿意度影響不大。每100個呼叫者2到3個遺棄通常不會造成太大損害。但是，進入10％到12％的范圍（每八到十個呼叫者中的一個被放棄）會開始損害客戶對所提供服務的感知。放棄通常會給客戶帶來停機時間并降低生產率，在當今的社交媒體中，這可能會轉化為關于公司支持客戶能力的負面報道。

服務臺經理經常考慮增加代理商人數來解決高ACR。不過，將人員增加到服務臺上的成本很高，并且應考慮到ACR的預期減少。例如，在五人服務臺中增加一名新代理人，可將工資，福利和培訓支出增加20％（假設所有人員均分）。將ACR降低3％，是否可以使費用增加20％？每個服務臺經理都需要根據其操作來回答這個問題。

直觀的平均應答速度和放棄呼叫率之間存在直接關系。沒有人喜歡等待較長時間的等待，這些金融vi設計者中有一部分會因為沮喪和煩惱而放棄呼叫，或者希望在其他時間呼叫會更快地與座席聯系。

同樣，金融vi設計有時會選擇一個聊天窗口來獲取支持，但放棄該聊天窗口，然后通過電話致電，希望獲得更快的連接和解決方案。如果在兩個通信通道上都保留ACR指標，則每個效率低下的情況都會變得更加明顯。

如何監(jiān)控放棄的通話費率

生成ACR度量通常是所使用的ACD或服務票務軟件包的功能。但是，這些系統(tǒng)中的每個系統(tǒng)，以及可能用于處理各種服務臺功能的其他系統(tǒng)，都需要單獨的登錄名和憑據，而僅處理整個服務臺操作的各個部分。

監(jiān)視ACR分數以及每個獨立軟件包生成的度量標準和大量數據的更有效方法要求采用一種方法，該方法將所有相關服務臺應用程序的輸出合并到一個視圖中，而無論采用哪種技術。地點。這使金融vi設計能夠使用實時性能指標和自動報告來監(jiān)視呼叫中心和服務臺的操作，從而無論哪個ITSM系統(tǒng)生成這些指標，都可以按指標進行管理。