有很多指標(biāo)，得分和基準(zhǔn)可以跟蹤您的客戶(hù)體驗(yàn)，但是有些要比其他更好。從跟蹤效率和降低成本，到衡量您的體驗(yàn)的有效性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，跟蹤不同指標(biāo)的組合很重要，這樣學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司才能全面了解并推進(jìn)所有目標(biāo)。我認(rèn)為這對(duì)交付令人難忘的，有意義的CX至關(guān)重要。

平均處理時(shí)間（AHT）：客戶(hù)希望快速解決他們的問(wèn)題。他們?cè)陔娫捝厦窟^(guò)一分鐘都會(huì)損害他們的經(jīng)驗(yàn)和底線。有些問(wèn)題比其他問(wèn)題需要更多的時(shí)間來(lái)解決，但是您需要衡量AHT才能有一個(gè)可行的基準(zhǔn)來(lái)為您的客戶(hù)和代理商找出最有效的方法。

首次聯(lián)系解決方案（FCR）：如果您的客戶(hù)不喜歡等待，學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司肯定不希望多次致電來(lái)解決問(wèn)題。FCR可以很好地確定您的服務(wù)效率和代理商解決客戶(hù)問(wèn)題的效率-FCR不好表示其他問(wèn)題出在哪里。

零接觸解決方案（ZCR）：比一次解決客戶(hù)的問(wèn)題要好得多，甚至可以在他們甚至沒(méi)有聯(lián)系您之前就徹底解決他們的問(wèn)題。甚至良好的FCR可能也會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)，因?yàn)槟承┛蛻?hù)可能已經(jīng)嘗試從您的網(wǎng)站或產(chǎn)品手冊(cè)中獲得答案，這意味著首次致電或發(fā)送電子郵件并不是真正的第一手資料。能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意的積極主動(dòng)的外展代表了更高的體驗(yàn)質(zhì)量，非常值得跟蹤。

客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）：CSAT對(duì)于弄清客戶(hù)對(duì)您的服務(wù)的滿(mǎn)意程度非常重要-這是至關(guān)重要的信息，任何以客戶(hù)為中心的公司都必須擁有。但是，請(qǐng)記住，客戶(hù)通常只是對(duì)他們剛剛進(jìn)行的互動(dòng)做出回應(yīng)，而不是他們對(duì)您的品牌整體的看法。他們可能對(duì)座席的服務(wù)非常滿(mǎn)意，但仍然覺(jué)得他們不必首先打來(lái)電話。

凈促銷(xiāo)員分?jǐn)?shù)（NPS）：NPS會(huì)告訴您您的客戶(hù)是否會(huì)將您的業(yè)務(wù)推薦給其他人。這是了解客戶(hù)對(duì)您的服務(wù)有多滿(mǎn)意以及您是否正在產(chǎn)生正面口碑的另一種好方法。但是，就像CSAT一樣，這可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。客戶(hù)可能會(huì)給您NPS分?jǐn)?shù)“ 10”，但實(shí)際上只會(huì)向您建議他們覺(jué)得自己像他們一樣聰明和耐心的人，以解決他們面臨的復(fù)雜支持問(wèn)題。同樣，只有少數(shù)客戶(hù)通常在高度積極或消極的互動(dòng)之后才進(jìn)行NPS或CSAT調(diào)查，從而使結(jié)果進(jìn)一步偏離。

客戶(hù)工作量分?jǐn)?shù)（CES）：CES可以幫助您確定體驗(yàn)中的癥結(jié)的優(yōu)先級(jí)，并在其中消除問(wèn)題，以指數(shù)方式改善客戶(hù)互動(dòng)。由于它要求您的客戶(hù)對(duì)整體體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分，而不是指責(zé)單個(gè)代理商，因此結(jié)果要公正得多。學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司可以查看客戶(hù)的真實(shí)感受，并據(jù)此做出有關(guān)CX的決策。

情感：使用自然語(yǔ)言處理來(lái)跟蹤所有文本驅(qū)動(dòng)的渠道中的情感，可以為您帶來(lái)廣泛而公正的見(jiàn)解。借助新的分析技術(shù)，幾乎可以分析客戶(hù)對(duì)您的品牌所說(shuō)的一切。您仍然不知道客戶(hù)在說(shuō)什么，但是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，這種見(jiàn)識(shí)水平變得越來(lái)越容易實(shí)現(xiàn)，并且越來(lái)越準(zhǔn)確。

終生價(jià)值（LTV）：終生價(jià)值是客戶(hù)指標(biāo)的“圣杯”。一旦您知道客戶(hù)如何增加學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司的利潤(rùn)，以及經(jīng)驗(yàn)如何參與其中，就可以使您的業(yè)務(wù)真正圍繞客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行定位。根據(jù)貝恩公司的說(shuō)法，客戶(hù)保留率提高5％可以使公司的利潤(rùn)率提高75％，這意味著LTV應(yīng)該真正成為您的分析套件中的皇冠上的明珠。

通過(guò)分析各種指標(biāo)，從基于性能的細(xì)粒度指標(biāo)到對(duì)CX整體運(yùn)行狀況的全局了解，您可以找出需要改進(jìn)的地方和方式，以及如何將您的體驗(yàn)帶到爆炸式增長(zhǎng)增長(zhǎng)。